Direitos e deveres do consumidor ao comprar um produto com defeito

24/01/2014

Compra gera polêmica

Por Ana C. Bernardes

Inconformado e decepcionado. Foi dessa maneira que Fabrício Rafael Hang, 32 anos, se sentiu após adquirir um produto da loja Salfer de Gaspar. Cliente do estabelecimento há mais de 12 anos, o morador do bairro Figueira comprou dois aparelhos de ar-condicionado split da marca Springer Carrier na segunda-feira da semana passada, dia 13. Ele pagou o valor de R$1.400 em cada um, sendo que instalaria em sua própria casa devido ao calor intenso que vem sendo registrado nos últimos dias.

Fabrício só conseguiu encontrar uma pessoa para instalar o aparelho no sábado, dia 18. Porém um deles, que seria colocado no quarto de sua filha de um ano de idade, apresentou problemas com o compressor. Na manhã de segunda-feira, dia 20, uma semana após ter adquirido o produto, ele ligou para a loja para explicar a situação. ?A gerente só me atendeu à tarde, quando liguei novamente, e me disse que não poderia trocar e que eu teria que entrar em contato com a assistência técnica. Ela foi grossa e não tentou me ajudar?, explica.

Saiba mais sobre o caso de Fabrício AQUI.

O cliente destaca que aceitaria trocar por outro produto ou até mesmo ficar com o crédito para poder adquirir algo mais tarde, mas afirma que a gerente falou que isso não seria possível. ?Quando comprei este ar-condicionado, a caixa estava aberta e até cheguei a questionar a vendedora dizendo que o produto seria do mostruário. Ela negou. Não acho certo agora ter que esperar tanto tempo para ter meu ar-condicionado. Daqui a pouco, o calor passa e nem vou precisar utilizá-lo?, ressalta.

Fabrício esteve na loja Salfer na manhã de terça-feira, 21, com o aparelho para mostrar à gerente e tentar algum acordo. Novamente, ele foi informado de que a loja não poderia fazer nada. ?Fiquei algum tempo em frente à loja, mas ninguém me ajudou. É uma grande falta de respeito com um cliente de tanto tempo. Depois dessa, não pretendo comprar mais nada aqui?. Após o incidente, ele levou o produto para a assistência técnica em Blumenau. ?No dia 27 de janeiro, eles vão verificar o problema. Depois disso, a assistência me informou que tem mais 30 dias para devolvê-lo?.

A reportagem do Cruzeiro do Vale tentou conversar com a gerente da loja Salfer de Gaspar, porém ela informou que não poderia se manifestar sobre o assunto.

O que diz o Procon

O cliente Fabrício entrou em contato com o Procon que o orientou na resolução do problema. De acordo com o coordenador do Procon de Gaspar, Roberto Procópio de Souza, a loja não tem a obrigatoriedade de efetuar a troca do produto antes de mandá-lo à assistência técnica, já que não há regulamento algum que autorize a troca imediata do produto. ?Embora o consumidor tenha sido lesado, a medida correta seria encaminhar o aparelho à assistência técnica. Entretanto, a loja deveria ter, no mínimo, o auxiliado a realizar os encaminhamentos necessários?, explica. Ainda conforme Roberto, a empresa responsável tem até 30 dias para tentar reparar o produto. ?Nestes casos de problemas com produtos, a responsabilidade não é apenas do fornecedor, mas também dos revendedores, distribuidores e todos aqueles que participam do processo de venda. Por isso, não adiante jogar a culpa apenas para o fornecedor?, ressalta.

Em casos como estes, é necessário que o cliente procure pelos seus direitos, junto ao Procon ou um advogado. De acordo com a advogada Maria Salete Schmitt, se for constatado que o defeito foi devido à má instalação o cliente deverá tentar resolver com o técnico, caso contrário, com o auxílio de um advogado, poderá demandar ação judicial (juizado de pequenas causas cíves) para reaver o valor pago pelo aparelho e eventuais despesas. ?Se for comprovado que o aparelho estava com defeito, o consumidor tem o direito da devolução do valor pago ou a devida troca do aparelho?, afirma. Maria Salete explica ainda que, conforme artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, o prazo para reclamar de vício oculto, ou seja, difícil de se notar, o que foi o caso, é de 90 dias a partir do conhecimento do defeito.

Vale a pena saber

De acordo com o Art. 18 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, de 20 de março de 1997, se o vício (problema) do produto não for sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; o abatimento proporcional do preço. É obrigatória a presença do Código de Defesa do Consumidor em todos os estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços em território nacional.

Repercussão

O caso de Fabrício Hang ganhou destaque e grande repercussão no portal de notícias do Cruzeiro do Vale e na página do Facebook durante esta semana. Dezenas de outros clientes insatisfeitos com lojas de móveis e eletrodomésticos da região se manifestaram a respeito, apoiando ou até mesmo discordando da situação. Muitos relataram histórias semelhantes, em que os estabelecimentos não atenderam de maneira correta os clientes em casos de produtos com defeitos. Confira no quadro abaixo alguns dos comentários deixados por leitores no portal de notícias e no Facebook do Jornal Cruzeiro do Vale:

Chico - Portal Cruzeiro: Também já fui alvo desta loja, uma vergonha! Parabéns ao jovem que teve coragem. É assim que se faz!

Gislaine - Facebook: Já comprei produtos que vêm arranhado, quebrado ou peça que fica na loja para demonstração do cliente. Eles mandam para a sua casa!

Letícia - Facebook: Produtos assim tem que evitar comprar nessas lojas! Comprar somente com quem entende e faz a coisa certa, ou mesmo, direto com empresas que trabalham com esse tipo de aparelho.

Priscila - Facebook: Infelizmente o consumidor NUNCA tem razão. O canal é boicotar as lojas que agem desta maneira e fazer com que sintam que o consumidor não precisa delas, mas sim elas do consumidor.

Thiago - Portal Cruzeiro: De tanto me incomodar nessas lojas com mercadorias batidas, riscadas faltando peças etc, deixei de comprar. O detalhe é que há oito anos faço compra pela internet em lojas bem famosas e nunca me incomodei com nada, por isso só compro de empresas competentes e sérias online. Inclusive já me estressei com essa loja também.

Colocar o cliente em 1º lugar é fundamental

Toda empresa deve ter como missão oferecer à comunidade em seu entorno produtos e serviços que melhorem a qualidade de vida das pessoas. Para isso, é necessário que ela dê prioridade aos clientes, já que este precisa ser visto como a razão de existir de toda organização. Segundo a palestrante motivacional e consultora corporativa nas áreas de gestão, comunicação e comportamento, Cíntia Lopes, a empresa que só visar ao lucro, sem priorizar o atendimento ao cliente, deixará de existir em pouco tempo. Para ela, a loja que deseja fidelizar seus clientes precisa entender que a verdadeira venda começa quando o cliente retorna à empresa pela segunda ou terceira vez. ?Criar uma relação de confiança e de credibilidade leva tempo. Na hora de contratar profissionais para a área de atendimento e vendas, a empresa precisa selecionar pessoas que gostem de pessoas e que tenham interesse por servir?, ressalta. Em casos de problemas entre loja e consumidor, como os da rerportagem ao lado, Cíntia afirma que a empresa tem o dever e a responsabilidade de ajudar o cliente a resolver qualquer problema relacionado a produtos e serviços que não estejam de acordo com o prometido na hora da venda. Salvo em casos de avarias provocadas por mau uso ou falta de conhecimento do cliente, ela deve substituir ou providenciar o conserto do produto sem maiores questionamentos. ?Treinar incansavelmente a equipe de vendas para ajudar o cliente a entender seus direitos e deveres é fundamental?, destaca.

Casos são bastante comuns no comércio de Gaspar

Os problemas que Fabrício precisou enfrentar acontecem diariamente com diversos clientes. Assim como ele, o consumidor de uma loja de Gaspar do mesmo segmento, Emerson da Silva, está se incomodando com a falta de preparo do estabelecimento em casos de produtos com defeitos. Emerson adquiriu um aparelho celular da marca Samsung no início de novembro de 2013. Poucos dias após a compra, o aparelho começou a apresentar problemas na tela.

Ele voltou à loja somente no dia 6 de dezembro para relatar o defeito. ?A vendedora foi muito educada comigo e disse que mandaria o celular para a assistência e que em um mês ele chegaria à minha casa?, explica. No final de dezembro, Emerson recebeu a caixa do aparelho, onde informava que ele teria sido encaminhado para o reparo no dia 23 de dezembro. ?Achei estranho chegar tão cedo e estava certo. Assim que abri a caixa havia outro celular completamente diferente do meu?, destaca. Emerson voltou à loja em seguida e descobriu que seu celular tinha sido colocado na caixa errada. Nove dias depois, ele foi novamente ao estabelecimento para tentar negociar com a vendedora, pois já não queria o aparelho com problemas. ?Ele ainda está na assistência técnica, mas tentarei conseguir um novo. Não acho justo ficar sem meu celular por tanto tempo e ainda ter que pagar por algo que apresentou defeitos?.

Emerson já chegou a ir ao Procon por diversas vezes para saber de que forma poderia agir. Caso o aparelho não seja trocado, ele afirma que pretende não adquirir produto algum no local. ?Embora tenham me atendido de forma atenciosa, acredito que a loja não instrui seus funcionários a agir da melhor maneira possível nesses casos. É uma situação difícil?, opina.

Demora no atendimento

Em 2008, após perder alguns móveis devido à enchente que atingiu a cidade, Janaína Till também comprou alguns produtos em uma loja de móveis de Gaspar, entre eles um armário. No dia da entrega, a loja comunicou não ter o produto em estoque e a cliente levou o que estava em mostruário. ?Eu tinha visto ele e observei que estava sem arranhões e em ótimo estado. Acabei aceitando?, afirma.

No momento da entrega, a equipe quebrou um dos pés do armário e prometeu arrumar no outro dia, mas o conserto só foi realizado em uma semana. ?Pouco tempo depois, o pé quebrou novamente e me disseram que não poderiam arrumar. Foi uma grande falta de respeito comigo, que sou cliente há anos. Nunca mais voltei à loja?, ressalta. Para a consumidora, o caso mostrou a falta de comprometimento dos funcionários com seus clientes.

Procon registra mais de 290 reclamações

De 18 de agosto de 2013 e 22 de janeiro de 2014, o Procon de Gaspar já recebeu 293 reclamações de lojas de móveis e eletrodomésticos. A Berlanda é quem lidera o ranking, com 57 reclamações. Em seguida estão a Salfer e Koerich, com 51 e 37, respectivamente. A loja Mercado Móveis está em quarto lugar com 25, seguida pela Colombo com 18, Milium com 15 e J Elettro com 14. Por último, a loja Dalmóveis que recebeu cinco reclamações. Além destas, os clientes gasparenses também registraram reclamações de lojas de outras cidades como Casas Bahia, que recebeu 25 reclamações, Havan com 17, Magazine Luiza com 12, Walmart com nove e Angeloni com oito reclamações.

Reclame Aqui

Os clientes que se sentirem lesados na hora de adquirir qualquer produto em alguma loja ou querem saber se determinada empresa possui um histórico de reclamações podem recorrer ao site Reclame Aqui. No espaço, é possível conferir as reclamações de qualquer tipo já realizadas contra determinada empresa ou até mesmo informar o próprio problema, acessando o site www.reclameaqui.com.br. As reclamações cadastradas no Reclame Aqui irão gerar um ranking sempre atualizado das empresas conforme critérios de número de reclamações, tempo de resposta, ausência de resposta, índice de Solução, Número de Avaliações, nota do reclamante e índice de voltar a fazer negócio com a empresa.

Edição 1556

Comentários

Eliana 01/11/2018 03:42: Dia 22 de outubro,comprei uma cuba tramontina no site shoptime,e para a minha surpresa vi que estava amassada e liguei no mesmo instante para o site, não sei oque eles me pediram para fazer é legalizado.pediram para eu postar o produto no correio para eles poderem fazer a troca.resumo: terei mais gastos com esta cuba .

Izannete 30/05/2017 15:51: Comprei uma cama de bolinhas pelo site, meu marido recebeu assinou a nota. Guardei o produto recebido porque não tinha interesse em monta-la naquele momento. Comprei em outubro de 2016, resovi monta-la agora em maio. Qual não foi minha surpresa ...veio faltando a base da piscina. O site diz que meu prazo era de 7 dias pra reclamar. Terei que pagar novamente a base se quiser monta-la. Estou me sentindo lesada...

Andrea farias 19/12/2015 20:03: Olá, fui na loja hoje comprar um vaso sanitário, o que gostei não tinha em estoque, só mostruário eu disse que podia ser, não me importava em traze-lo, dai o vendedor disse que não podia vender. Eles estão certos em não me vender, ou tenho o direito de compra-lo?

andrea laurentino da silva 02/11/2014 13:56: ola boa tarde.. então comprei um celular na loja americanas e vai fazer dois meses sendo que o mesmo era de mostruário e esta apresentando defeito agora. gostaria de saber se posso fazer a troca do mesmo na loja?

elenir justi 26/01/2014 10:53: Não é só nas lojas Salfer é em todas porque eu comprei um refrigerador na loja Colombo em Gaspar e aconteceu o mesmo problema o meu refrigerador é da Electrolux DF 80 com digital na porta o maior que tinha paguei 2,999.000 a vista em 95 dias com uso estragou tudo, fui a loja 29/11/2013 a loja não fez nada eu tive que entrar em contato com SAC consumidor da Electrolux passaram para mim um Único telefone da assistência de Blumenau dia 16/12 vieram trocaram a placa dia 19/12 apresentou problema passei natal ano novo sem solução mandava e-mail telefonava já tinha ido a Procon mas nem com isso eles resolveram vieram pela segunda vez assistência para resolver levaram ela e trouxeram 3 dias depois nada de funcionar problema de fabrica um dia depois vou para a loja com o n de ordem de serviço e ai tomaram a atitude de mandar um e-mail para a fabrica para fazer a troca um dia depois o Sac consumidor da eletro lux me liga dizendo que como já tinha sido dada a assistência agora seria feita a troca pela fabrica que fica em Curitiba-PR e me diz que a lei para a Procon e Cliente é d+ 30 dias ai eu questionei poxa já fiquei 30 e poucos dias sem agora mais 30 pô ninguém merece ai ela falou é mais como vcs morram no estado próximo poder ser que vai chegar antes vamos ver eu só sei que é uma falta de respeito com nós que pagamos tão caro impostos e produtos que é pra serem melhores e não é.

Matiete Catuipe 24/01/2014 15:36: Caros leitores,
Só digo uma coisa referente a isto, se a loja quer ter cliente deve tratá-los de maneira bacana. Neste caso vêmos a falta de vontade de ajudar da Loja; A Loja poderia justificar o caso da entrega de um novo, o mais frágil é sempre o consumidor então este deve ter o provilégio, as lojas ganham muuuuito dinheiro de nós bobos.....

Marcelo Silva 24/01/2014 14:09: Pergunta ao Procon.

Se o cliente compra o produto, sendo que este já tem um defeito de fabricação não temos o direito de troca?
Pois o nosso dinheiro não tinha "defeito" quando pagamos!

Você acha justo ter que aguardar mais 30 dias para ter o produto que já foi pago e nunca foi usado?

Se você é a favor das lojas, por favor de lugar a quem tenha mais vontade e compromisso com o povo de Gaspar.

Antonio Carlos 24/01/2014 11:56: Cinara Alves, não foi sorte sua, já passei por situações semelhantes em lojas diferentes e fui muito bem tratado, e por último na Havan, só que o produto apresentou problemas depois de 2 meses e instruído do problema pela assistência técnica, me foi sugerido ir a loja efetuar a troca, a qual foi feita sem qualquer questionamento. Isto chama-se respeito e profissionalismo ético com o cliente. Como profissional que fui por muito anos de uma multinacional, sempre nos foi colocado claramente em palestras motivacionais ou em cursos de reciclagem, "O CLIENTE É A MAIOR RIQUEZA DE UMA ORGANIZAÇÃO E É A RAZÃO DE SUA EXISTÊNCIA" e é assim ele deve ser tratado. É muito simples, basta vontade e gostar do que se faz. O vendedor deve gostar de vender, gostar de pessoas, gostar do cliente. Se não gosta do que está fazendo, procura um emprego com um trabalho que lhe condiz ...

JOAO CARLOS MACHADO 24/01/2014 11:31: Parabéns ao Cruzeiro por expor o ranking de reclamações deste seguimento do comércio de Gaspar. Isto é de utilidade pública! Sou filho de jornalista e desde cedo admiro jornalismo transparente, sem rabo preso, ou como se diz entre os profissionais, imprensa marrom. O simples fato desta reportagem causar grande repercussão mostra sem sombra de dúvidas que o comércio em geral, não só em nosso município, tem que abrir o olho.

Cinara Alves 24/01/2014 09:43: Também comprei um ar condicionado da marca Springer no dia 27/12/13 nas lojas Ponto frio de Blumenau, no qual apresentou a falha no compressor, porém no dia 02/01/13 procurei a loja onde efetuei a compra e a mesma fez a troca no ato.
Agora eu pergunto: Sorte ou loja que tem compromisso com o cliente?

Osmar 24/01/2014 09:26: Infelizmente o código de defesa do consumidor, beneficia o comércio. Pois o meu caso comprei um produto ruim na MILIUM, levei depois de uma hora o produto, queria comprar outro de melhor qualidade não tinha. Só tinha do mesmo. Queria meu dinheiro de volta para comprar em outro estabelecimento, não pude pois o código do consumidor, diz que a loja não é obrigada a devolver o dinheiro. Fui tratado a princípio com arrogância e deboche, chamado indiretamente de burro, pois não testei o produto na hora. O Procon pouco pode fazer neste caso. Liguei na ouvidoria da empresa e a responsável disse-me "a lei é legal, mas não é moral" Resumindo: fiquei nervoso, tive que comprar um produto em outra loja, fiquei com um vale compras e a "querida" MILIUM ficou sem um cliente. Pra mim, fui roubado legalmente. Pois a empresa vendeu, alguma coisa sou obrigado a comprar. É o que a lei diz. Lei esta feita por Abilio Diniz, dono do Pão de Açucar, e outros magnatas do comércio. E a lei beneficia quem? O povo é que não é.

Parabéns Fabricio pela sua atitude. As grandes redes fazem o cliente e a indústria de palhaço. E o consumidor tem que pesquisar, até gastar um pouco mais e comprar produtos de marcas conhecidas, com assistência próxima, TESTAR QUANDO POSSÍVEL O PRODUTO e conversar com gerentes e atendentes e buscar a informação quanto a troca do produto.
E por fim boicotar lojas como SALFER E MILIUM, que possuem políticas rígidas, insensíveis, ganha-perde e tratam o cliente como se este estivesse fazendo um favor de comprar no estabelecimento.
O código do consumidor dá mais direito a quem compra pela internet do que em loja física, pois ali se você não gostar do produto pode ter seu dinheiro de volta.
Concluo que o caminho é os consumidores usarem redes sociais, o RECLAMEAQUI, pesquisar saber quais produtos são confiáveis e lojas que tratem o cliente com respeito.