Sete dicas para o atendimento ao cliente - Jornal Cruzeiro do Vale

por Cíntia Lopes e Denise Ayres

palestrantes

A França é surpreendente. As artes, a beleza, o visual, tudo é magnífico e remete à tradição e ao bom gosto. No entanto, o mau atendimento e a falta de vontade em satisfazer o cliente chamaram nossa atenção. O francês é conhecido pela aspereza mas, o tom rude superou as expectativas. Então, deu saudades do jeito brasileiro; a gentileza, o sorriso e a presteza no atendimento.

O cliente deve ser prioridade para as empresas. É ele que mantém a empresa viva, simplesmente porque compra. Quando não está satisfeito, o cliente reclama, vai para a internet, Procon, fala mal, denuncia e muda para o concorrente. Então, vamos ver as sete dicas para atender bem, encantar, superar as expectativas e fidelizar o cliente.

1ª Dica: Dê atenção ao cliente. Lembre-se, a pessoa mais importante é aquela que está a sua frente. Seja educado e se interesse pelo que o cliente tem a dizer. Se o seu trabalho é atender, o cliente tem prioridade. Deixe as outras tarefas para fazer depois. Caso esteja ocupado, procure informar ao cliente que ele já será atendido.

2ª Dica: seja cortês. Atenda qualquer cliente que se dirija a você. Evite comportamento preconceituoso. Não interrompa o cliente ou pareça apressado para se livrar dele, isso vai criar um clima hostil. Mesmo que você discorde do cliente, não retruque críticas ou reclamações e seja paciente. Procure resolver a situação sem se exaltar.  Lembre-se, o princípio básico da cortesia é o respeito ao outro. 

3ª Dica: pergunte ao cliente.  Assim você vai saber o que o cliente deseja e mostrar interesse em ajudar. Você pode fazer perguntas abertas para se inteirar da situação, permitindo que a pessoa se explique. Por exemplo: ?o senhor poderia me explicar a situação??, ?quando foi que isso aconteceu??. Ou você pode fazer perguntas fechadas que limitam a conversa e fornecem informações detalhadas. Por exemplo: ?você já falou com o coordenador??, ?posso parcelar seu débito em três vezes??.

4ª Dica: fale corretamente. Use palavras e termos comuns. Se houver algo mais técnico, explique ao cliente. Tome cuidado para não cometer erros de português porque isso demonstra a sua falta de preparo. Fale claro, pausado e com entusiasmo. O tom de voz revela a personalidade, então module o tom conforme a situação. O tom de voz baixo denota fraqueza, insegurança e timidez. O tom de voz alto denota agressividade, impaciência e arrogância.

5ª Dica: gere emoção positiva: o cliente não tem nada a ver com seus problemas. Procure ser positivo mesmo diante de clientes difíceis. Se você encara os problemas com otimismo, tudo fica mais fácil e haverá melhores resultados. Ao contrário, se você é pessimista, o dia passa arrastado e tudo parece difícil.

6ª Dica: busque soluções, não culpados. Diante de um problema, não adianta dar desculpas. Procurar culpados ou falar mal do colega piora a situação. Não comece apontar os problemas da organização na frente do cliente. Mesmo que você não tenha sido responsável por um problema, procure resolvê-lo e não jogar a culpa nos outros para se livrar da situação.

7ª Dica: faça o cliente se sentir único. Atender bem já não é mais um diferencial. Você precisa entender o que o cliente deseja, como gosta de ser tratado e quais são suas necessidades. As pessoas são únicas e têm necessidades diferentes. Ainda que seja necessário seguir certos padrões de atendimento, é importante que você esteja atento para as características de cada cliente.